プロだからこそ、普通の人の目線を持ち続けること
日頃から、たくさんの経営者の方にお目にかかり、お話を伺う機会があります。 たくさんの会社や病医院、介護施設のお困りごとを解決するための仕組みを作ったり、 社員の皆さんのモチベーションを高めたりスキルアップしたりするために […]
タクシー運転手さんのホスピタリティ溢れる行動
次の予定までにあまり時間がなかった日のこと。 タクシーで、まずいったん会社へ戻り、 そのままタクシーの運転手さんに待っていただいて、 次の予定に向かうように、お願いしました。 このとき、言おうかどうか迷った […]
仕事において「待機中」という考えがマナーを低下させる
「待機中に笑顔ができていないと注意されるんですが、 どう指導したらいいでしょう」 ・・・と、おっしゃったのは、 接客力向上のサポートをさせていただいたショップの 若き店長さんの言葉です。 さて「待機中」とは […]
【介護スタッフ研修】日ごろからお声がけして良い関係性を作る
ある介護施設での研修時に、こんな質問を受けました。 「入所の方のご家族様が面会にいらっしゃってお帰りになるとき、 明らかにご立腹の様子だとわかったら、 受付の私はお声がけしたほうがいいと思うのですが どのように声をかけた […]
経験が少ないスタッフの教育・指導をどのようにするか
仕事帰りに通りがかった専門店が並ぶ通り。 時折買い求めるブランドの靴店がありました。 その日はたまたま、そのブランドの靴を履いており、 お店のスタッフの方が、私の靴を見て 「ご愛用いただいているのですね。ありがとうござい […]
成長の法則「言われたとおりにやってみる」ことができる才能を活かす
「言われたとおりにやってみる」 というのは、とても大切なことです。 自分で考えて動けるようになるためには、 「言われたとおりにやる」ことがプロセスとして必要。 うまくいかない人は 「言われたことを言われたとおりにやらない […]
一言替えると、心が通じる
過日のある研修会でのこと。 ロールプレイング（役割演技）で、お客様とのやりとりを勉強していました。 研修をさせていただいた会社は、介護のお仕事ですから、 その場面でのお客様は、認知症のある方でした。 デイサービスでのこと […]
個人と組織の両面から考えるホスピタリティへの取り組み
『ホスピタリティの心で変わる大人のマナー』 『人生を変えるマナー』を出版させていただいてから、 講演や研修には、「ホスピタリティ」というキーワードでのご依頼が多くなりました。 過日、講演させていただいた某企業様でも、 管 […]
悩んだり、疑問に思ったり、考えたりすることもホスピタリティにつながる
ホスピタリティとは、「心からのおもてなし」 「相手を思う気持ち」 私の仕事は、研修や講演を通して、 ホスピタリティを相手に伝えるための表現上手の人を増やす、 という役割でもあると思っています。 伝え上手の人が増えれば、 […]
ホスピタリティは感性を磨くことから始まる
過日、観光に携わる方々への講演を２回させていただきました。 一度は岐阜市内で、同じ講演を２回目は高山で。 どちらも、名前を聞けばよくご存じの有名旅館・ホテルの女将さんや支配人の方から。 飲食店の方々やボランティアガイドさ […]
「木を見て、森を見ず」とならない基準作り
私が過日、担当した業務に電話応対だけに特化して数回にわたり研修を実施なさった 企業様があります。 一拠点に原則１名の事務対応の女性社員の研修で、対象人数は数名です。 事務対応と言えど、営業社員の皆さんが出かけてしまうと、 […]
答えはひとつではない
ホスピタリティマナーの研修や講演で、最後にこんなふうにお話します。 「明日から、何か行動しようとすると、きっとかなり迷うと思います。 それは、今日、かなりの情報がインプットされたからです。 昨日までは知らなかったから迷い […]
会社の代表であることを意識して行動しましょう
自分が接客している人を「お客様」として意識することは誰にでもできます。 ですから、「お客様には笑顔で丁寧に挨拶！」と言われると心がけます。 しかし、現実的には「そこ」ができない人が多いため、 あるいは、経営者が求めるレベ […]
意識を変えること、行動を変えること
「挨拶と笑顔」の大切さ。 これは、もう、耳にタコができるほど聞かされ、 また口すっぱくおっしゃっていると思います。 挨拶がきちんとできない人、 挨拶はできるけれど、笑顔になれない人、 笑顔で挨拶ができる人、 と、挨拶の仕 […]
社員満足が支える顧客満足
「社員満足徹底」 この言葉は、もしかすると耳慣れないかもしれません。 「顧客満足向上」という言葉はよくお聞きになるでしょうが・・・ 私は「マナーの先生」とおっしゃっていただくことが多く、 特に、拙著『ホスピタリティの心で […]
当事者意識を持つということ
ホスピタリティの感じられるお店や会社は世の中にたくさんありますが、 ディズニーランドやリッツカールトンホテルをお手本に 勉強する方は多いと思います。 本もたくさん出ていますし。 ・・・という私も、勉強させていただいており […]
ピンチをチャンスに活かせる「人」のサービス その２
過日は、ピンチをチャンスに活かせる「人」のサービスというタイトルで、 私がホテルのラウンジで打ち合わせをしたときのことを書かせていただきました。 とっても寒い日のブランケットサービスの話。 思い出していただけましたか？ […]
ピンチをチャンスに活かせる「人」のサービス
ホテルのラウンジで打ち合わせをしたときのこと。 その日は、とっても寒い日で、郊外では雪、 名古屋市内も夕方には雪という予報が出ている日でした。 そのラウンジはホテルの出入口に近く、オープンになっていましたし、 ちょっと冷 […]