職場の文化・風土が人を育てる
ある製造現場でのお話です。 新入社員のＡさんが配属されて１か月ぐらいたった時のこと。 ある部品の確認作業を任されて、ひとつづつ、チェックしていました。 ところが、途中から少し気が緩んだのか、 チェックに身が入らなくなった […]
お客様のご要望にお応えできる観察力を磨くには？
デパートへ、出産のお祝いの買い物に行った時のこと。 「どうしてしてわかったの？？」ということが、ありました。 生まれたばかりの赤ちゃんのお祝いをさがしていましたが 何を買うかは決めていなくて、予算だけ決まっ […]
新入社員 仕事に慣れたころにご注意！
８月も中旬、４月に入社した皆さんは、そろそろ５ヶ月を経過します。 ちょうど仕事にも慣れてきたころですね。 「慣れる」ことは大切ですが、気持ちが緩むと思わぬミスを招くこともあります。 先輩・上司の皆さんは、慣 […]
笑顔とアイコンタクトが売上に直結することを実践なさっている人
「笑顔とアイコンタクトが売上向上につながる」 これはよく聞くお話ですが、本当に？とお思いの方もいらっしゃいますか？ さて、何度も売上で社内表彰を受けている靴の店頭販売の とっても素敵な笑顔の女性のコツをご一 […]
経営者の姿勢が企業文化を作る
眼科を受診したときのこと。初めての眼科です。 受付の女性は、髪が長く、 両耳から後ろへ髪をあげているのですが、 なぜか、片方の前髪が、３０センチぐらい、 顔の前に、だら～んと落ちています。 他の方に接しているときに見てい […]
お客様と目が合わない人の仕事の姿勢
遠方からのお客様と地元の別のお客様とともに、会食したときのこと。 名古屋駅かいわいでも、名前が知れているお店。 東京が本店です。 いつも、接客も気持ち良く、また、お料理もおいしい。 だから、楽しみにしているお店です。 楽 […]
ホスピタリティ・マナーとメンタルヘルス
「メンタルへルス」 これは、「心の健康」です。 経営において、社員の皆様の身体だけでなく、 心の健康にも配慮することが求められる時代になりました。 心が疲れる原因として、 あなたが一番に思い浮かべる原因は、何ですか？ き […]
全従業員が「会社の看板を背負う意識を持つ」教育をしていますか？
会社の看板を背負うとは、どんな意味なのでしょうか。 「社員は会社の看板を背負っています。」 とは、新入社員研修などでよく聞く（私にとっては「言う」・・・）セリフです。 現在、企業に限らず、組織を構成するスタッフの雇用形態 […]
マナーはコンプライアンス・人権問題は同じ
自治体の臨時職員の方々に講演させていただいたときのこと。 テーマは、「お客様に喜ばれる接遇応対」 もちろん、ホスピタリティ・マナー について、お話しいたしました。 私の直前にご担当なさった先生は、 「人権問題」についての […]
仕事の基準値（スタンダード）がある企業になる
「スタンダードを持つ」 スタンダード。 辞書を引くと、標準や基準とでてきます。 打ち合わせの中で研修担当の方が、 若手社員のお客様応対の仕方の問題点を挙げられました。 その中で 「私はそういう言い方はおかしいなあと思うの […]
お客様の「事前期待」に応えることができていますか？
現代は、すべての業種がサービス業と考える時代です。 「お客様が望むものを提供し、お客様に満足していただくこと」が サービス業だと考えると、納得できます。 お客様はサービスを受けるとき、事前に必ず期待します。 […]
教えてもらい上手になることも仕組み化
「若い人は素直にやって成長するが、 ベテランほどなかなか成長しない。何か良い方法はありますか？」 こんなご質問をいただきました。 たとえば、私が推奨している「行動仕様書」の作成。 こちらは、作成すること […]
CS向上委員会がしっかり機能している病院
私の家族がお世話になっている病院には、 「CS向上推進委員会」があるようです。 以前、家族が救急でお世話になったとき、「責められた」と感じた体験があったので、 実は私はその病院にはよい印象を持っていませんで […]
プロだからこそ、普通の人の目線を持ち続けること
日頃から、たくさんの経営者の方にお目にかかり、お話を伺う機会があります。 たくさんの会社や病医院、介護施設のお困りごとを解決するための仕組みを作ったり、 社員の皆さんのモチベーションを高めたりスキルアップしたりするために […]
タクシー運転手さんのホスピタリティ溢れる行動
次の予定までにあまり時間がなかった日のこと。 タクシーで、まずいったん会社へ戻り、 そのままタクシーの運転手さんに待っていただいて、 次の予定に向かうように、お願いしました。 このとき、言おうかどうか迷った […]
仕事において「待機中」という考えがマナーを低下させる
「待機中に笑顔ができていないと注意されるんですが、 どう指導したらいいでしょう」 ・・・と、おっしゃったのは、 接客力向上のサポートをさせていただいたショップの 若き店長さんの言葉です。 さて「待機中」とは […]
身だしなみの基準は明文化してありますか？
あるクリニックにて。 患者様からのアンケートで、 スタッフの髪型に清潔感が感じられない、 というご意見をいただきました。 院長先生がそのことをスタッフに伝えたところ、 スタッフの皆さんは、特に悪いとは思って […]
経験が少ないスタッフの教育・指導をどのようにするか
仕事帰りに通りがかった専門店が並ぶ通り。 時折買い求めるブランドの靴店がありました。 その日はたまたま、そのブランドの靴を履いており、 お店のスタッフの方が、私の靴を見て 「ご愛用いただいているのですね。ありがとうござい […]