答えがひとつではない仕事
職場では、「お客様が何を求めていらっしゃるか、察して動きましょう」 と、よく言われます。 確かに、ホスピタリティ（心からのおもてなし）を伝えようとすると、 こうしたことが必要です。 しかし、「察して動く」た […]
会社の代表であることを意識して行動しましょう
自分が接客している人を「お客様」として意識することは誰にでもできます。 ですから、「お客様には笑顔で丁寧に挨拶！」と言われると心がけます。 しかし、現実的には「そこ」ができない人が多いため、 あるいは、経営者が求めるレベ […]
日常会話の質を上げよう
日ごろ使っている言葉、とっても大切です。 なぜならば、言葉は思考を反映しているものですし、 人は、自分が使った言葉通りの行動をするからです。 研修の中で、「ロールプレイング」という実習を行います。 「役割演技法」です。 […]
目の前にあることに全力で取り組む
新入社員研修の時期が始まっています。 いやでも？！１歳年をとったな、と感じる時期です（笑） あなたの会社にも、新入社員がいらっしゃいましたか？ 学生から社会人へ。 希望もあるけれど不安もある。 よしやるぞ！と思える人と、 […]
意識を変えること、行動を変えること
「挨拶と笑顔」の大切さ。 これは、もう、耳にタコができるほど聞かされ、 また口すっぱくおっしゃっていると思います。 挨拶がきちんとできない人、 挨拶はできるけれど、笑顔になれない人、 笑顔で挨拶ができる人、 と、挨拶の仕 […]
意識をしていないことは行動できない
「わかっていることとできることは違う」 とは、研修の冒頭でよく申し上げることです。 特にビジネスマナー研修を、 先輩社員や管理職の皆さんにさせていただくとき、 「なんでいまさら～そんなこと、わかっているよ～ […]
便利だと考えなくなる
ある介護施設で、 バイキング形式の食事をお客様がご自分で選びに行くときに お客様自身が使用する「ワゴン」の数が足りず、 時折、ちょっとした揉め事が起きるのだそうです。 そのたびにもちろんスタッフが仲裁に入りますが どうし […]
感じることから始まるサービス
今年は介護施設や病院のコンサルティング、研修のお手伝いが多い年です。 プロになったころ（２４年ほど前！！）は 圧倒的に企業での研修の比率が多かったのですが、 時代の流れでしょうか。 そのころは、病院ってサー […]
迷ったときは基本に返る
秋に私が担当させていただく研修で一番多いのが 新入社員フォローアップ研修。 全員が行う、最初の３分スピーチから 何を読み取るかが、講師としてはとっても重要です。 新入社員の皆さんの困っていることはもちろんですが、 組織の […]
「結果」に責任を取る習慣
１年間の予定でコンサルティングをさせていただいている法人様があります。 半分以上が終わって、おおよそゴールが見えてきました。 スタッフの基本研修とお客様への応対の仕方および仕事の仕方の基準作りがすすみ、 いよいよ、リーダ […]
正しい日本語も大切ですが・・・
前回まで２回にわたり「正しい日本語」についてお伝えしましたところ、 ご質問をいただきましたので、私の言葉足らずだった点を補足するとともに、 皆さんにもお伝えしたいと思います。 まずは、ご質問の内容です。 （許可をいただき […]
感情に行動が左右されない接客
営業成績が下がってきて悩んでいる男性社員Ａさんのお話です。 店頭にお越しいただいたお客様に自社のサービスを提供しているＡさんは、 年末ぐらいから営業成績（この会社では受注率で見ています）が 下がってきたとの […]
与えられた環境の中で自分がすべきこと
過日、中堅社員研修を実施しました。 製造業を中心とする数社の企業の代表の社員さんが集まっての研修です。 問題解決力を向上するためのグループワークで出たお話。 Ａさん: 「上司が現場上がりじゃないので、ぜんぜ […]
顧客満足と社員満足～両方を経営の両輪に！
過日、私のメールマガジンをご覧になった方から、 とてもうれしいお申し越しをいただきました。 それは、こんなメッセージです。 ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ メールマガジンに記載してある、 「 ～ お客様には満足と感動を […]
心のハードルを下げて一歩踏み出す勇気を持つ
過日、２日間の「中堅社員研修」を行いました。 研修には、さまざまな会社の方々が集まっていらっしゃいますが、 中堅社員って、定義があいまいで、 いつも、年齢の開きが、２０歳以上あります。（笑） 当然、キャリア・役職も違いま […]
三厨流 人材育成の仕組みづくり はじめの一歩
三厨流・・・だなんて、えらそうなものではありませんが、 プロ講師生活も、２５年となり、独立して、２０年以上となりました。 たくさんの企業様のお手伝いをさせていただきながら、 こういうことかなあ、というものをまとめつつ、お […]
ワークライフバランスって？
ご依頼いただいたある講演の内容で、 「ワークライフバランス」についていれていただけませんか？と いうご要望がありました。 もちろん、私はその分野の専門家ではありませんが、 経営者対象の講演会ですから、社長と […]