教育が社内に定着するコツは継続練習
知らないことを覚えて、できるようになることよりも、 今やっている方法をやめて、新しい方法で行動する ことのほうが、とっても大変です。 「研修してもその時は良いが、時間がたつとまたもとにもどる」とおっしゃる経営者の方いらっ […]
お客様から選ばれる企業はココが徹底している
お客様から選ばれている、 ホスピタリティあふれる応対であるなど、 すばらしい！と評判が高いお店や会社の共通点は何でしょう。 それはいろいろあるのでしょうが、私が考えるひとつのポイントは、 「人がしなければならないところと […]
指示したつもりで、一方通行に終わっていませんか？
「ちゃんと言ってあるんですけどね。」 これは、なかなか社内の伝達がうまくいかない職場において 上司が確認するたびに耳にするフレーズです。 言ってあります。 渡してあります。 朝礼で話しました。 社内のＷＥＢに挙げてありま […]
「様子を見る」という言葉で共通認識ができていますか？
ある介護施設での研修でのお話です。 こちらでは、リーダーがすべてのスタッフの介護技術と接遇スキルのチェックをしながら、 リーダーがスタッフのレベルに合わせて、 教育する仕組みになっています。 チェックするリーダーによって […]
「役割で動く」という視点
ある方から、こんな相談がありました。 「身だしなみについて」です。 ご相談主は、ブライダルコーディネートの仕事の方。 最近、結婚式場の社長からのご依頼で、同じ仕事をしてくださる方を探して、 新たにお声がけし、チームを組ん […]
背中を見て学べ！はもう古い？！「人材育成マイスター制度」
若手が育つ職場にするための「人材育成マイスター制度」 ある企業の人材育成の新制度。 若手社員の離職率を止めるためです。 会社が理想とする上司を当てはめるのではなく、 職場で支持される上司を選んで育成ノウハウ […]
研修の効果を最大化するために、社員全員で情報共有する
階層別研修以外の「テーマ別研修」をお引き受けするときに、 経営者の方にお願いすることがあります。 それは、 「経営者の方はもちろんのこと、全職種、全職員に受講していただく ようにお願いします」ということです。 特にホスピ […]
介護展示会 ケアテックス名古屋 講演概要
名古屋で開催された「ケアテックス名古屋」での講演をご依頼いただき、 「介護スタッフのためのホスピタリティマナー」 というテーマで講演させていただいたときの概要です。 こうした公開講座の場合、参加なさる方が様 […]
離職率0%！介護施設 責任者が実践したこと
離職率が０％！ 離職率の高さに困っていらっしゃる経営者にとっては、夢のような数字。 介護施設の責任者の方にお話を伺った時のこと。 ぜひ、そのコツをお聞きしたいと思ったからです。 こちらの施設に […]
言葉遣いの率先垂範 上司がお手本になっていますか？
「率先垂範」という言葉がありますが、 組織作りを考える上で、「言葉遣いの率先垂範」はとても大切です。 特に上司から部下への言葉遣いの丁寧さが重要なのです。 「あら？部下から上司ではないの？」と、お思いになりましたか？ も […]
気遣いのできるスタッフのスキルを組織の財産にする取り組み
自分が顧客としてサービスを受けるとき、 可能であれば、担当の方が固定することを好んでいます。 その理由は、一つは安心感。 知っていてくださるということ。 「以前はどのようでしたか？」とか、 「いつもはどんな […]
【介護施設コンサル】スタッフが動かないのか、動けないのか？
介護施設のコンサルティング＆研修でのこと。 サービスマニュアルを作成して、基準を明確にし、 スタッフの定着を図る取り組みです。 お客様との接点があるところのマニュアルはおおよそでき、 次は、そのマニュアルに […]
私もかつて社内インストラクターでした
懐かしい写真。 社内インストラクターを卒業し、プロになって間がないころの写真です。 どちらの会社で行った研修か、覚えていますとも。 それは、私の古巣の会社の新入社員研修です。 たぶん、前年までは、私が社内インストラクター […]
社内インストラクターの活動を支援する定例勉強会
2ヶ月に一度、任意参加ですが、 活動中の社内インストラクターの皆さんと、 定例の勉強会をしています。 2019年8月開催時は第27回です。 私は、この継続的な勉強会がとても大切だと考えています。   […]
【介護スタッフホスピタリティ研修】行動してほしいように伝える
研修の中でロールプレイング（役割演技）という実習があります。 グループに分かれて、場面設定をして、 シナリオを作り、役割を決めて演技する。 その時のことをお話ししましょう。 デイサービスのお客 […]
サービスに求められる一貫性 全員で共有していますか？
「サービスの一貫性」 たとえば、結婚式場。 結婚を決めたカップルは、情報収集して、式場選びが始まります。 そして、いろいろな会場を見学し、 式場を決めて、詳細を詰めて、晴れの日を迎えるわけです。   […]
【介護スタッフ研修】その言葉をあなたは家族に使いますか？
介護施設での「ホスピタリティ・マナー研修」 ロールプレイング実習で思うことは、 施設を越えて、業界の問題だと思うことがあります。 ひとつは、 その言葉は、日常の生活では使わないはず！ ということ。 &nbs […]
マナー研修のご依頼でも、問題の本質がちがうこともある
ある経営者の方からお電話をいただきました。 「弊社のお客様がマナー研修をしたいとおっしゃるので、 マナーなら三厨さんだな、と思って。」 ま～～～うれしいこと！もちろんよろこんで！です。 そのお客様（A社）の […]