マナー研修のご依頼でも、問題の本質がちがうこともある
三厨 万妃江ある経営者の方からお電話をいただきました。
「弊社のお客様がマナー研修をしたいとおっしゃるので、
マナーなら三厨さんだな、と思って。」
ま～～～うれしいこと！もちろんよろこんで！です。
そのお客様（A社）のスタッフの方は、客先（B社）に出向いて毎日仕事をします。
ところが、B社の顧客から、A社のスタッフの態度が悪いと、B社にお叱りの言葉が入るので、
A社としては、大口顧客のB社の信頼を失ってはいけない！と、
マナー研修の実施を！ということになったようです。
お困りのお客様（A社）と直接お話したところ、
問題は「マナーだけではない」という印象。
B社に伺っているスタッフの皆さんはベテランばかり。
注意しても、そのときは「はい」と返事をするものの、
すぐにまた元通り、ということが何かにつけてあるようです。
スタッフの皆さんの心の中には、
「私たちがいなければ困るのだから、これくらいなら大丈夫！」
という甘えがないとは言い切れないでしょうし、
会社側にも、
「あまりキツク言って、やめられても困る」
という弱いところがある。
・・・といったケースは、このA社に限らず、実はよくあることです。
今回のように、最初はマナー研修をとおっしゃるのですが、
よくよくお話を聞いてみると、マナーの問題とは限らないことが多いものです。
しかし、いずれにしても、今、お困りなわけですから、
すぐに解決する必要があります。
A社のご担当の方は、会社の継承予定者でもあり、
近い将来のご自身の時代のことを考えながら、
今から取り組みたいことがありつつも、
現状では、とても取り組みがうまくいかず、
困っていらっしゃるのです。
私から申し上げたことは、
「仕事の仕方もお客様への応対も、
人の資質に頼るだけでは、スタッフが入れ替わるたびに、
サービスの質が変わることになります。
それではお客様の信頼を得続けることは難しいですね。
個人の資質に頼りきっている仕事の進め方、お客様への応対の仕方でなく
たとえ人が入れ替わっても、
会社として提供するサービスの質が変わらない仕組みにしておかなければ、
うまくいきません。
そして、経営者が本当にやりたいことに着手できなくなります。」
・・・ということです。
これは、どちらの会社にも大なり小なりあること。
私たちはみんな生身の人間ですから、何がおきるかわかりません。
だから、こうした仕組みが必要です。
ということで、コンサルティング＆研修を1年間実施することになりました。
今、お困りの問題を早急に解決するのは、問題点解決に訴求した研修を。
そして、同じような問題が起きにくい会社を作るには、
コンサルティング＆研修で取り組みます。
そうすると、やはり1年はかかります。
あわせて、
トップ営業マンのノウハウも若手社員に引き継ぐために
基準化することも大きな目標として掲げることになりました。
そして、
「あとは、経営者がどこまで本気でとりくむぞ！という姿勢を社員さんに見せるかですね」
と、申し上げました。
私どもの仕事は、
経営者の方がどうなりたいか、どうしたいかをサポートする仕事。
実際に取り組まれるのは、社員の皆様ですし、
その社員の皆様を本気で支援する経営者様の覚悟が必要です。
社員の皆様に、いつも通り、私からの「素人の素朴な疑問」をぶつけながら、
業務改善（業務改革）とお客様応対の向上への取り組みのサポートしています。
それが、客観視するという私どもの役割です。
そして、忘れてはならないのが、
それをすることが社員様にとってどれだけメリットがあることなのかを
しっかりと伝え、ご理解いただきます。
本気で取り組むことによって、
お客様のストレスも、社員の皆様のストレスを軽減します。
人は本能のひとつとして、
「喜ばれると自分がうれしい」というものを持っています。
しかし、ストレスばかりでは、お役に立つ喜びを味わうことはできませんから、
本来の姿にもどすということですね！
入り口は「世を忍ぶ仮の姿」であることは往々にしてあること。
問題の本質は、表面的な対応では、うまくいきません。
正面から向き合い、覚悟を決めて取り組む。
その先にお客様の、社員の皆様の、そして、経営者の方の
笑顔が待っています！
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