【挨拶に特化した研修】お客様応対の第一印象を徹底的に向上する
三厨 万妃江「挨拶」に特化した２時間の研修。
実際にどんな風に進めたかをお伝えします。
伺ったときは、朝礼の真っ最中。
元気に「いらっしゃいませ」とおっしゃってくださます。
２０名ほどの社員さんが、ワンフロアにいらっしゃいます。
ご依頼いただいた時のお話しから想像していたよりも、
ずっと！さわやかです。
研修等のご依頼を受けて、実際に伺ってみると、
経営者様がおっしゃるほど悪い状態でないことは多いものです。
つまり、意識の高い企業様は、
いまでも悪くはないけれど、もっと良くなりたい！という
意識の高さの表れのご依頼ということが多いのです。
挨拶を含む第一印象が良くなるように、
お客様の来社からお見送りまでを、
実際の現場でロールプレイングと質疑応答を中心に実施しました。
私が最初にお客様役をし、
受付の方に出迎えていただき、
名指し人を指名し、応接コーナーへ案内していただく、
というロールプレイング。
一番たくさんしているパターンなのに、
すでに、受付の方のところで、応対のご意見がわかれます。
どちらも間違っていません。
より良い方法があるだけです。
しかし、動きが違えば、連携するときに戸惑いも出ます。
応対の認識が人によって違うということが問題なのです。
また、人によって、日によって、応対にバラツキがあるのも、
サービスの低下につながります。
動きが定まっていなくて
「こうしてくれると思っていたのに・・・」
というスタッフに迷いや戸惑いがあると、
それは、お客様に伝わります。
決めて、全員で同じように動くことが大切です。
２時間、みっちり、現場で実践の研修をさせていただきました。
皆様の疑問なども、払拭される時間となったようです。
特にお見送りの場面では、
どちらのドアを開けて、どこまでお見送りするか、
あるいは、お客様がお帰りになることを事務所全体に知らせる役割も持つ、
「ありがとうございました」という言葉を
どのタイミングでかけるか。
それによって、お客様が
「会社全員で見送ってくれている感」が伝わることもあれば
伝わらないこともあると、実感してくださったようです。
お客様が体験するだろうことを、
自分も体験して味わっていく。
それによって、自分たちが行う行動を決めて、実践します。
さっそく、研修終了後から変化が表れているようです。
研修なさった法人の経営者様からは、
これを機会に、挨拶だけでなく他の件も、
基準を具体的にしていきたいと、メールをいただきました。
これで、また一段と仕事がしやすくなりますね！
すばらしいことです。
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