【介護スタッフ研修】その言葉をあなたは家族に使いますか？
三厨 万妃江介護施設での「ホスピタリティ・マナー研修」
ロールプレイング実習で思うことは、
施設を越えて、業界の問題だと思うことがあります。
ひとつは、
その言葉は、日常の生活では使わないはず！
ということ。
介護の仕事は、日常生活の支援でもあります。
ということは、日常生活で使わない言葉は、
お客様にとって違和感があるのではありませんか？
「水分補給」
少なくとも私は、家族に向かって
「水分補給しましょう」と言いません。
「のどが渇いたでしょう。お茶でも飲みましょうか」
というでしょうね。
他にもまだまだありますが・・・
家族に向かって使わない言葉はお客様に対して使わない。
お客様に使う言葉をスタッフ間でも使う。
このようにしないと、ホスピタリティある応対の向上は望めません。
介護がサービス業としての動きをし始めたのは、介護保険制度のできた時からでしょう。
こうした言葉の名残は、
やはり、サービス業の以前のものだろうと思います。
これから変えていくものが多いでしょうが、
渦中では、それが当たり前すぎて、気付かないことがあるはずです。
「それは、自分の家族に使ってもらったら、うれしい言葉？」と問いかけてみてください。
そして、経営者様は、全員が徹底してできるように、
基準を決め、トレーニングし、人が入れ替わってもいつもできている仕組みにしていくことを
お考えいただきたいと思います。
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