こんにちは、三厨万妃江です。 

弊社は、2008年から2015年ごろまで、たんぽぽ介護センター様の職員研修（ホスピタリティ・マナー研修や正社員研修など）を担当していました。

たんぽぽ介護センター様とは、カンブリア宮殿（テレ東）に出演なさったことのある筒井健一郎様が社長をつとめる介護事業の法人（ステラリンク株式会社）です。

2018年1月11日 放送　お年寄りのレジャーランド　笑顔あふれる介護の理想郷

愛知県一宮市にある「たんぽぽ温泉デイサービス」は、地元の高齢者に愛される巨大介護施設。一般的なデイサービスの施設は利用者が３０人程なのに対し、「たんぽぽ温泉デイサービス」は、１日約２５０人が集う日本最大級のデイサービスだ。施設内では、天然温泉やパチンコ、カジノ、カラオケ等が楽しめ、リハビリメニューも水中エクササイズや陶芸教室等、２５０種類もあり、「お年寄りのレジャーランド」と評判を呼んでいる。客を呼び、従業員も満足する介護施設の全貌に迫る！

https://www.tv-tokyo.co.jp/cambria/backnumber/2018/0111/

介護サービスでは初となる「第五回 日本で一番大切にしたい会社大賞」では、審査委員会特別賞を受賞されていることからもわかるように

介護業界で「たんぽぽ介護センター」といえば、あらゆる面から一目置かれる存在ではないでしょうか。

たんぽぽ介護センター様では、正社員、パートスタッフを含めて600人ほどの職員の方が働いていらっしゃいます。

社員の幸福度が高い会社として支持されているたんぽぽ介護センター様が、組織改革面では

「具体的にどんなことをやっているのか？」

「逆に、どんなことをやっていないのか？」

など、気になる方も多いでしょう。

そのため私も、2010年に著書『あなたの笑顔に逢いたくて…』にて、たんぽぽ介護センター様の10年におよぶ歩みを紹介しましたが、好評のうちに完売となりました。

そこで、介護事業を営んでいる方にとって「良い組織づくり」の参考になればと思いまして、この記事を改めて投稿します。

約８年間、人材育成のお手伝いをさせていただき、組織をそばで見ていたものとしての発見・学びなどをまとめました。

ご参考になれば幸いです。

組織改革成功の秘訣

筒井健一郎社長の行動を拝見するにつれ感じること。

それは、取り組みの速さです。

取り組みの速さこそ、たんぽぽ介護センター様が、たくさんのお客様から支持される要因のひとつだと確信しています。

一般的に、何かに取り組もうという場合、緻密な計画を立て、成功までのロードマップを作成するものです。

しかし、そうこうしているうちに月日だけが過ぎ、結局取り組むに至らなかったというケースも多いのではないでしょうか。

たんぽぽ介護センター様が、なぜ取り組みが早いのかというと、「取り組むためのハードルを低くしている」からです。

すべて完ぺきに整えてからしかスタートできないとなると、いつまでたっても改革を始められません。

取り組むためのハードルを下げるために「1週間ルール」という独自のルールをつくっている事業所もありました。

1週間ルールは、とてもシンプルです。

なにかに取り組む（たとえば決まりの変更など）ときは、必ずひとつずつ。

そして、まず１週間試してみます。

1週間試してＯＫならば、ＧＯ！

だめならば変えたり、却下したりします。

「まずはやってみようよ、ダメだったら、変えればいいんだから」

という精神であたっているのです。

筒井健一郎社長の方針は、「最初から完璧にいくはずはない。よちよち歩きでいいから、始めてみよう」

このように言い続ける社長の方針が、しっかり施設長・事業所長に伝わり、スタッフ一人一人にまで浸透していきます。

もちろん、組織改革や人事制度の改革は、一朝一夕にはできません。

たんぽぽ介護センター様も、試行錯誤しながらここまで来たのです。

一番早く成果を挙げるためには、取り組みのハードルを下げて、今すぐに取り組むこと。

これが、たんぽぽ介護センター様が素晴らしい成果を挙げていらっしゃる一つの要因であると、感じていることです。

一貫性のある行動が、サービスへの期待に結びつく好事例

こちらの写真　↓　なんだかおわかりになりますか？

これは、たんぽぽ介護センター様の取り組みのひとつ「町に優しい運転」のための装置です。

ペットボトルを下部だけ切り取ったものに水を入れ、ダッシュボードに置いてある状態です。

固定はしていません。

ということは、乱暴な運転をすれば、水がこぼれてしまいますね。

スタッフのみなさんは、この水がこぼれないように運転することで、町に優しい運転をなさっています。

ある日、入社したてのスタッフが、社用車の後部座席に筒井健一郎社長をのせて運転していたそうです。

しかし、緊張も手伝ってか、急ブレーキが目立ったのでしょう、社長は次のように注意をしたのだとか。

「そんなに急がなくてもいいから、安全運転で。いつも、車に、水が入ったコップを乗せて走っているつもりで運転しなさい」

このときのエピソードがヒントとなり、実際に水の入った装置を置くことになりました。

実際に、「会社の敷地を出て行くときも、ゆっくり出て行くようになったし、意識は確実にかわっていますよ」とのことでした。

社用車には、社名などの「看板」がついています。

ですから、とうぜん、町行く人は、その「看板」を見るのです。

「看板」は、社用車の運転の仕方とともに、町のみなさんに、良いイメージか、悪いイメージか、必ずどちらかのイメージを抱かせることになります。

乱暴な運転とともに「看板」がイメージされた方は、介護施設を選択する際、「たんぽぽ介護センター」を選ばないかもしれません。

町の方は、「あんな乱暴な運転をするなんて、きっと、施設でのサービスも雑でしょうね」と、思うからです。

逆に、安全で丁寧な運転とともに「看板」をイメージされた方は、介護施設を選択する際、きっと「たんぽぽ介護センター」を思い出すはず。

「安全で丁寧な運転をしていた会社だから、きっと、サービスも、信頼できるものでしょう」と。

外部からの目線では、運転は運転、施設でのサービスはサービス、というように、分けて考えることはありません。

このように、すべての行動に一貫性のあるホスピタリティがあるからこそ、サービスに対するお客様からの期待へとつながっていきます。

あなたがサービスを選択する場合も、同じような視点をお持ちになるのではないでしょうか？

「町に優しい運転」の実行。

「安全運転のつもり」だけではうまくいかないことを、実感できる素晴らしい取り組みではないでしょうか。

「利用者様」から「お客様」への変更

私は、介護業界で使っている「利用者様」「利用者さん」「ご利用者」という言い方について、講演や研修で「それって、おかしくないですか？」と問題提起しています。

漢字を分解して考えてみればわかることです。

「者」には、へりくだる意味があるのですから、へりくだる「者」と、敬う「様」を一緒にくっつけて使うって、どういうことでしょう？？

持ち上げているんだか、下げているんだか、よくわかりません。

たんぽぽ介護センター様も、「利用者様」をやめて「お客様」とお呼びしようと、ルールを変えられました。

書類などにいたるまで、すべて修正なさっています。

筒井社長が、ある地方都市の介護施設や病院を見学なさったとき、その地域では、利用者様とはいわず、「お客様」と言うのを目の当たりにし、「お客様で統一しよう！」と決心なさったということでした。

もちろん、「お名前がわかる方にはお名前で呼びかける」ことの大切さはいうまでもありません。

書類などはもちろん、あらゆる場面で、すべての会話の中で、「利用者様」をやめて「お客様」にする、ということです。

心にある思いが、言葉になって外に出てきます。

もしも、「お客様」と呼ぶことに抵抗を感じるのならば、心のどこかに「上から目線」があるのかもしれません。

もちろん、組織にいて、自分ひとりだけがお客様と呼ぶことへの抵抗もあると思います。

そういうときは、ぜひ、味方をみつけ、賛同者を少しずつ増やしていきましょう。

大きな変化も一人の一歩から、です。

また逆に、無理やりにでも「お客様と呼ぶ」と行動を変えることによって、心が伴っていく場合もあります。

言葉が人生を作るといいいます。

言葉が変わると、心が変わるでしょうから、行動も変わってきます。

お客様へのまなざしも、さらに優しいものへと変化するでしょう。

全従業員がホスピタリティマナー研修を受ける意味

たんぽぽ介護センター様では、正社員、パートスタッフを含め、600人ほどの方が働いています。

そのみなさまが、職種を問わず、同じホスピタリティマナー研修を受けるのです。

介護職だけでなく、運転手や調理員のみなさんも、です。

全社員が同じ研修を受ける、その状態を継続するというのは、人材育成上、とても大切なことです。

ここでは、研修中に、介護現場でのロールプレイングを行ったときのエピソードをご紹介します。

ロールプレイングとは、グループに分かれて寸劇をするようなイメージです。

各グループで話し合ってから、発表していただきます。

中には「自分は介護の現場を見たことがないのでわからない」という、調理員の方もいましたが、それでも参加していただきます。

たとえ介護に直接関わっていなくても、自分の家族が施設にお世話になっていると想像して、グループで話し合うことが大切です。

このときに各グループが行った事例は、次の3つでいずれもデイサービスを想像してください。どれもよくある事例です。

Aグループは、1の事例を話し合い、発表しました。「デイサービスに行くのを嫌がられるときの応対」では、2人のお客様（Bさん、Cさん）が、2人とも嫌がる設定です。

スタッフ役の方は、Bさんには、Bさんが好きなパチンコの話を楽しそうにして、パチンコをやりましょうと、上手にお誘いしました。

Cさんには、たまたまその日のお昼のメニューがCさんの好きな「うなぎ」であることを事前に確認していたので、「おいしいうなぎをご一緒に食べましょうよ」とお誘いして、デイサービスにきていただくという場面を演じたのです。

Aグループの発表後、ほかのグループから、ロールプレイングを見ての感想を発表していただきました。

「私は、まだお客様をお迎えに行ったことはないのですが、お迎えにくということは、ただ、そこに行くということだけではなくて、お客様がどんなことが好きかということを事前に知っていたり、今日のお昼がどんなメニューなのかを確認していたり、　その日にどんな行事があるということが分かっていたり、もしも、○○がだめだったら、□□というように、たくさん自分の引き出しを持っていなければならないんだと、とっても勉強になりました。ほんとうに良かったです」

その次に、前述した調理員の方からのコメントです。

「私たちが作っている料理がこんなふうにお役に立っていて、おいしいと言っていただけると、がんばりがいがあります」

受講した方からこんなコメントが出てくるのは、本当にうれしいです。私に言われるより、ご当人は何倍もうれしいですものね。

さて、直接お客様と接する機会があるスタッフは「実感」しやすいのですが、そうでない方は、応対の大切さやホスピタリティについて実感しにくいもの。

このケースでいえば、調理のスタッフの方ですね。

自分の仕事がどんなふうに役に立っていて、他の職種のスタッフたちがどんな仕事をしているかを知ることは、ほんとうに重要なことです。

それを知っているか、知らないかでは、動き方が違ってきます。

また、やりがいやがんばりがいも違う、ということなのです。

組織の全員に、職種を問わず、同じ研修を受けていただく意味は、そこにあります。

また、お客様目線になることが大切と頭ではわかっていても、なかなか難しいものです。

難しいからこそ、お客様の喜びにつながります。

しかし、現実は、自分のやっていることしかなかなか見えないもの。

自分が応対していることのほかに、「前工程と後工程がある」ということを忘れがちです。

そのことをみんなで共有し、実感すると、仕事の仕方が違ってきますし、チームワーク・人間関係が変わってきます。

それが、職場の文化を創っていくということなのです。

仲間を大切にする職場の文化。

そこから顧客満足が生まれます。

スタッフの行動規範を組織文化とする、たんぽぽマイスター制度とは

「たんぽぽマイスター制度」は2009年に制定されました。

たんぽぽ介護センター様の考え方や、「たんぽぽ介護センター　スタッフ行動規範」を、各スタッフに浸透させるのが目的です。

私は当時、毎月研修に伺っていたので、「たんぽぽマイスター制度」の制定や「スタッフ行動規範」の策定に関わらせていただきました。

制定から10年以上が経ち、いまはどうしていらっしゃるかと、今回（2022年2月）、改めて取材させていただきましたことを、以下に記します。

たんぽぽマイスター委員会の委員長にお聞きしました。

たんぽぽマイスター制度とは

一般的に言えば、社内の資格制度のようなものです。

しかし、ただの社内資格制度ではありません。

たんぽぽ介護センター様の考え方や、スタッフ一人一人の行動の仕方の基準となる考え方をスタッフに浸透させるための教育としてしっかり連動しているというところが大切なポイントです。

「たんぽぽマイスター制度」は全部で５段階。

1. グリーン
2. ブロンズ
3. ゴールド
4. プラチナ
5. マイスター

たんぽぽマイスター委員会のみなさんが、検定のための問題や合格基準を決めています。

では、それぞれご紹介していきます。

たんぽぽマイスター検定の受検

• 入社半年後から、全員受検する決まり
• 毎年受検する
• グリーンは年に2回、ほかは年に1回
• 合格するまで何度も受検
• 合格すると次のランクを受検可能

たんぽぽ介護センター様は全職員の9割がパート職員さんですが、みなさんチャレンジなさっています。

たんぽぽマイスター検定の基準

介護の仕事ですから介護技術はもちろん大切ですし、サービスを提供するうえでは、できて当たり前のこと。

介護技術は大切、それはもちろんですが、それ以上に大切にしているのは「人間力」です。

したがって、たんぽぽ介護センター様が大切にしている考え方や、研修などで習ったことを理解し身につけているか、また人として周りのスタッフから尊敬され、頼りにされているかという、人間力を問う問題が出題されています。

ここでは、たんぽぽマイスター検定に合格するための基準を紹介いたします。

＜グリーン＞

「スタッフ行動規範」を理解して実践できているかが問われます。

あわせて、入社後の新入職員研修では必ず筒井社長が研修をなさいますが、その資料を基に、学んだことが理解できているか、こちらからも出題されます。

＜ブロンズ＞＜ゴールド＞

問題は、ブロンズもゴールドも、ほぼ同じものが出題されます。

回答の精度によって、各ランクの合格が決まるということです。

＜プラチナ＞

「ゴールド」までの問題に加えて、さらに別出題があるそうです。また、プラチナのランクは「目指したい人、頼りになる人」と決まっていますので、人望の厚い人が選ばれ合格するとのことです。

プラチナは、なかなかの難関のようですから、毎年数名しか合格しないとのお話でした。

＜マイスター＞

最上級ランクが、マイスターです。

実はまだ、一人も「マイスター」には合格なさっていないそうです。

委員長は「プラチナに合格した方々も、皆さん素晴らしいのに、そのうえとなると…」とおっしゃっていました。

委員会の中でも、常に話し合いがなされているそうですが、ご自身が委員長の間に、なんとか「マイスター」の合格者が出てほしいというお気持ちのようです。

たんぽぽ介護センター様における、たんぽぽマイスター制度の価値とは

「たんぽぽマイスター制度」は、たんぽぽ介護センターの中でどのような価値があると思いますか？と、委員長におたずねしましたところ、次のような回答をいただきました。

「たんぽぽ介護センターの考え方やたんぽぽ行動規範を、スタッフに浸透させるのにことに一役買っています。　介護技術は大切ですが、その前に人間力が大切。そのことを浸透させるための役割があります」

たんぽぽ介護センター様で働くことの誇りや働きがい

最後に、たんぽぽ介護センターで働くことの誇りや働きがいにはどんなことがありますか？と、おたずねしました。

「様々なことにチャレンジできることです。あれをやってはいけない、これをやってはいけないと言われないので働きやすいです」

「たんぽぽ介護センターの考え方に共感している人と一緒に働くのは楽しい。今後はより地域に必要とされるたんぽぽ介護センターであるためにさらにがんばりたいと思います」

以下に掲載したスタッフ行動規範が、全職員に根付いているのだと、実感できるお答えをお聞きして、とても感服し、すがすがしい気持ちになりました。

職員のみなさんは、行動規範の書かれたカードを名札ケースにいれて、常に首から下げているそうです。こういった取り組みも、カタチだけでないことがわかる事例のひとつだと思います。

まとめ

たんぽぽ介護センター様は、まさに「継続は力なり」を体現している企業様です。

上記でご紹介した、たんぽぽマイスター制度については、2009年から変わらずに続けていらっしゃいます。

たんぽぽ介護センター様の組織の土台を強固にするための取り組みとして、立派な役割を果たしていらっしゃるのでしょう。

たんぽぽ介護センター様の取り組みを、多くの企業が参考にされているとお聞きしています。

当時、関わった一人として、それはとても誇らしいことですし、お手本にしていただけるのは何よりうれしいことですね。

組織の活性化のため、各種取り組みを参考にし、実践なさるのはたいへん素晴らしいことではありますが

そのときはぜひ「何のための制度なのか？」を、考えていただきたいと思います。

上辺だけ真似をしても、続かなければ意味がありません。

継続することで、何をなしえたいと思っているのかを見直しながら、制度の全体を設計していただけたらと思います。

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