「木を見て、森を見ず」とならない基準作り
三厨 万妃江私が過日、担当した業務に電話応対だけに特化して数回にわたり研修を実施なさった
企業様があります。
一拠点に原則１名の事務対応の女性社員の研修で、対象人数は数名です。
事務対応と言えど、営業社員の皆さんが出かけてしまうと、
すべて一人でこなします。
在庫の問い合わせ、受発注の業務など、すべて。
ある意味スーパーマン、もとい、スーパーウーマンです！
お客様との対応は電話が中心ですので、
それだけの時間を研修にかける価値がこの企業様にはあり、
女性の事務担当の方に対する期待もとても大きいのです。
第１回の基本研修が終了し、
第２回は実際の現場で電話応対を拝見し、フィードバックします。
そして、第３回は、応用研修へと進み、マニュアル化へと着手する流れと
なるでしょう。
こちらの企業様では、今、
スーパーウーマン一人ひとりの毎日の業務を
会社の財産にするべく、基準化が進みつつあります。
私が担当させていただいている研修もその一環。
研修は「刺激」です。
人は刺激を受けると反応するもの。
当然のことですが、質問が出てきたり、
自分のしていることに疑問がわいたりします。
それは、「刺激」を受けたから。
普段何気なく過ごしていると、疑問を抱くことがない場合も多いものです。
刺激がないからですね。
こんなものだ、と思い、日々の仕事量に忙殺されるのです。
したがって、経営者や管理職の皆さんは、
研修に限らず「刺激」を提供することで、
眠っているものを呼び覚ますようにしていくことが大切なのです。
さて、受講メンバーの一人から、第１回の研修後、質問が寄せられました。
実際に仕事をしていて困っていることです。
研修で学んだ通りに実施しようとすると、どうしても自分のなかで、
納得がいくものにならない、
それを質問という形でぶつけてくれました。
一つひとつの困っていることに答えていきました。
そして、
最後に私がお伝えすることは「大原則に戻るということ」
大原則を知りつつ、お客様のご要望にお応えするために、
イレギュラーな対応をオプションとしてとっていく、ということが
望まれるからです。
こうして一つひとつ解決しながら、いつも大原則に戻るという習慣を持ち、
柔軟に対応できるようになっていってくださるのですね。
前向きな姿勢がすばらしいです！
大原則を知らずしてイレギュラー対応だけに気を取られていると、
本質を見誤ることになります。
大原則に戻る、あるいは、会社が決めた基準に戻る、
という事を、会社は、教育しておかなければならないのです。
長く人材育成の現場にいますと、
時折、研修終了後のレポートに、
「自社では、こんなに丁寧に対応したら、お客様がびっくりされると思います。」
などと書かれる方がいらっしゃいます。
（今回の研修の受講者ではありません、念のため）
これは、研修でならった通り、「そのとおりしようとする」からです。
しかし、応対するということは相手があるのですから、
そのとおりにはいきません。
私がお伝えするのは大原則。
大原則を知って、自社ならばどうすればいいかを考え、
自社なりの基準をつくり、各自に落とし込み、業務を遂行することが
求められるのです。
こうした反応をなさる方は、「置き換え能力」が不足していると同時に、
その会社には、自信を持って業務にあたれる「基準」づくりが
不足しているのだろうと推察します。
基準なくして応用なし。
基本なくして、個別対応なし。
そして、基本なくして、ホスピタリティはあり得ません。
どんなに「お客様第一」と言っていても、
実態が伴わないメッキははがれます。
あなたの会社に「基準」はありますか？
電話応対一つをとっても、
社長がすべての電話に出ることはできません。
管理職も同じ。
すべての事務対応に関わることはできないのです。
基準をつくらずに、社員の皆さんがどのように対応しているのか、
どうやって推し測ることができるでしょうか？
経営者や管理職ができることは、
「基準」をつくり、教育し、誰がサービスに当たっても、
同じクオリティを維持できる仕組みにするということなのです。
そして、それが、お客様へのホスピタリティを企業に根付かせるための
スタートなのです。
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