お客様応対のマニュアル なぜその質問をするのか？
三厨 万妃江私が担当させていただくコンサルティングの中では、
社員の皆さんには、「研修」を実施していきます。
目的によって、少しずつ内容は違いますが、
多くの場合は、「お客様応対のマニュアル」を作成していただきます。
そうすると、問題点が明確になるからです。
問題点は、
接客の問題だけに限らず、
業務そのもののすすめかたであったり、
ハード面（建物やオフィス家具の配置）であったり、
理念の共有が不足していることであったり・・・
と、いろいろなことがでてきます。
「お客様応対のマニュアル」から初めても、
問題点が別のところにあれば、必ずその問題に行き着きます。
だから、スタートはどこからでもいいのです（極端ですが・・・）
先日のある会社でのマニュアル作成時のこと。
その日は、マニュアル作成の１回目の研修でした。
マニュアルはグループに分かれて、テーマを変えて作成します。
「ある商品」の修理のために、お客様が店頭にお越しになったときのことを
対話形式で文章化していただきました。
その対話形式のマニュアルがある程度できたところに、
私がそのグループに立ち寄りました（各グループを見回っていますので）
マニュアルにはこんな風に書いてあります。
お客様「◎◎なのですが、修理してもらえませんか？」
社員さん「かしこまりました。何か原因はお分かりですか？」
お客様「わからないんです」
社員さん「前に修理をしたのはいつごろですか？」・・・と。
そこで、私は聞きました。
私「お客様が以前修理をなさったということが、わかっているのですか？」
社員さん「いえ、でも、購入してからまったくメンテナンスをしていなかったり、
修理をしてから時間が空いていると、その故障が起きるので、
修理をしたかどうか聞いたらわかると思って・・・」
私「う～ん。ちょっと唐突な感じかしら～。
私がお客様だったら、なぜその質問されているのか、よくわからないですね。
先に、故障の原因として△△のようなことが考えられる、と伝えておいてから質問すると、
お客様にも伝わりやすいのではないかしら？」
・・・というように、進んでいきます。
実はその商品は、定期的にメンテナンスしなければならないもので、
メンテナンスしないと、そうした故障が起きることは良くあることなのだそうです。
でも、そのことを知らないお客様も多い、とのこと。
今回の研修で、こうして対話形式でマニュアルを作成し始めたら、
なぜその質問をされているのか、お客様にはよくわからない
というのが、結構出てきました。
私はそういう場合の「ツッコミ役」です（笑）
専門性が高いほど、お客様との距離が離れるということを踏まえて、
私たちはお客様と接する必要がありますね。
社員さんにしてみれば、
その質問の答えさえわかれば、状況把握しやすいと、
「専門家だからわかっている」
のですが、
お客様は、素人なので、そんなことわかりません。
だから、なぜその質問をされているのかがわからなければ、
当然、何を答えたらいいのか、よくわからない、ということにもなるのです。
当たり前ですが、お客様とかみ合っていきませ～～～ん！
かみ合わなければ、
お客様を迷わせますし、
接客の時間も長引きますし、
お客様が不安になりますし、不信感へとつながることもあります。
専門性が高くなると、お客様への「一言」が足りなくなるような気がします。
この事例でも、その質問の前に、「質問をする理由」をお伝えしていれば、
まだ、質問の意図は伝わりやすかったでしょう。
ひとこと、足りないのです。
「一言は多すぎても少なすぎても役に立たない」
・・・って、以前もメルマガやブログでご紹介しましたが、
要注意！ですね。
長く仕事をしていると、
お客様の立場に立って仕事をしているつもりが、
自分の立場に立ってしまっていることがありがちです。
ふりかえってみませんか？
「その質問は、お客様に通じているだろうか？
ひとりよがりになっていないだろうか？」
ちなみに・・・
マニュアルを作るというと、
「マニュアルなんて、役に立たん！マニュアルどおりに動くだけでは役に立たん！」
・・・とおっしゃる方が多いので、
マニュアル君の名誉にかけて！！（笑）お伝えしておきます。
何度もお伝えして、恐縮ですが・・・
マニュアルは、「マニュアルどおりに動くために作る」のではなく、
マニュアルを超えたホスピタリティあふれるサービスを提供するための
最低ラインの社内基準作り！ということです。
マニュアルどおりに動けることはない・・・当たり前です！
マニュアルどおりに動くだけじゃ、役に立たん！・・・当たり前です！
マニュアルは、作成する過程に大きな意義があります。
今日お話したこともそのひとつ。
作成することがスタートラインで、そこから自由に楽しく仕事をすることが始まる
そのために作る！ということです。
マニュアルについて語ると、熱くなっちゃうな～（笑）
おゆるしを！
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