答えがひとつではない仕事
三厨 万妃江
職場では、「お客様が何を求めていらっしゃるか、察して動きましょう」
と、よく言われます。
確かに、ホスピタリティ（心からのおもてなし）を伝えようとすると、
こうしたことが必要です。
しかし、「察して動く」ためには、事前準備がとても大切。
仕事の知識やスキルは必要ですし、
お客様を観察する力が要ります。
観察するためには、「何を観察したらいいのか」ということを
学んでおく必要がありますから、
経験のない人には、当然「察して動く」ことはできません。
だからといって、お客様に対して、
「熟練スタッフはお客様のご要望にお応えしやすいですが、
経験の浅いスタッフは、お応えしにくいです。ご了承ください」
なんていえませんし、無責任ですね。
それは、「弊社のサービスは人によってばらつきがあります」
といっているのと同じですから。
お客様に直接接する機会が多いサービス業では、
答えがひとつでないことが多くあります。
同じお客様であっても、
前回はOKでも、今回はNGということがあります。
それは、人には感情があるので、
同じことでも毎回OKとならないのです。
答えがひとつでない現場で、
その時々のお客様に向き合いながら、
答えを導き出していく必要があります。
そのために事前に教育をする、学んでおくということです。
学ぶことによって、経験知の少なさを補います。
学ぶことによって、答えの引き出しを増やします。
そして、優先順位の高い答えから順に、
お客様に接していくということです。
行き当たりばったりではうまくいきません。
この一貫性が必要ということです。
人材育成の現場にいると、
お客様のお役に立ちたいという気持ちがあるのに、
行動が追いつかないという悩みに多くぶつかります。
事前の準備が足りない、のでしょう。
学ぶ機会の必要性を感じますし、
先輩の経験が、しっかり後輩に引き継いでいけるような
職場環境・仕組みづくりが理想だと思います。
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