当事者意識を持つということ
三厨 万妃江ホスピタリティの感じられるお店や会社は世の中にたくさんありますが、
ディズニーランドやリッツカールトンホテルをお手本に
勉強する方は多いと思います。
本もたくさん出ていますし。
・・・という私も、勉強させていただいております。
ディズニーランドを例に考えてみましょう。
ディズニーランドに遊びに行くと、わくわくしますし、
スタッフの皆さんは明るく元気で、ホスピタリティにあふれています。
また、ゴミがほとんど落ちていませんし。
そんなスタッフの９割はアルバイトさんだそうです。
以前、講演でこんなお話を聞いたことがあります。
ある新人スタッフが先輩スタッフに聞きました。
ディズニーランドの営業が終わってからの掃除の場面で。
「先輩、きれいに掃除するって、
いったいどれくらいきれいにしたらいいんですか？」
「○○さん、それは、開園初日のあのぴかぴかの状態にするのですよ」
なるほど。
ディズニーランドはすでに開園して３０年近いのでしょうが、
気持ちは、開園初日の、あのぴかぴかの状態にするつもりで掃除をしましょう、
ということなのです、
普通に考えれば、「それは無理でしょう」と思いがちですが、
スタッフの皆さんは「そのつもり」で、掃除に取り組むのですね。
もしも、たくさんのスタッフが
「どうせ無理」とか
「私一人ぐらいサボっても、大丈夫」
などと思ったとしたら、
いつ行っても、どこに行ってもわくわくする
あのディズニーランドの環境は、維持できない、
ということなのでしょうね。
「私こそがディズニーランドの代表」と
一人ひとりが当事者意識を持っているからこそ、と言い換えられるでしょう。
だからこそ、自分が笑顔でなければ、
楽しみにいらっしゃったお客様も楽しくないだろうし、
わくわくしないだろうと考えて行動ができるのだと思います。
さて。
９割がアルバイトさんでもうまくいっているのは、
こうした「当事者意識のあるスタッフ」を育てることができる、
人材育成の仕組みがしっかりしていることがひとつの要因でしょうが、
そこには、アルバイトだから、正社員なのに、といった言い訳を許さない、
経営の姿勢があるともいえます。
一人ひとりが当事者意識を持つこと。
これをいつも頭の中に意識しておきたいものですね。
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