感情に行動が左右されない接客
三厨 万妃江
営業成績が下がってきて悩んでいる男性社員Ａさんのお話です。
店頭にお越しいただいたお客様に自社のサービスを提供しているＡさんは、
年末ぐらいから営業成績（この会社では受注率で見ています）が
下がってきたとのこと。
長期にわたり、接客向上のお手伝いをすることになったこちらの会社は、
コールセンターと店頭接客が、会社の「命」です。
先日打ち合わせにうかがった際、Ａさんにお話を聞かせていただきました。
Ａさんは、受注率が下がってきたので、なんとかしなければならないと、
受注率トップの先輩の接客の様子を録音したものを聞き、
一生懸命勉強している様子。がんばりやさんです。
また、ご予約のお客様がいらっしゃる前には洗面所に行き、
必ず鏡の前で笑顔の練習をして、お客様のお越しに備えているとのこと。
すばらしい！
しかし・・・
一向に成果が出ません。
もしかすると、どうすればいいのかわからないのかな？と思いました。
私 ：「接客の前に、鏡の前で笑顔の練習をするのはとってもいいことですね。
洗面所を出た後、お客様がいらっしゃるまではどんな気持ちですか？」
Ａさん：「・・・・（少し時間を置いて）
不安です。また受注できなかったらどうしようかと・・・」
私 ：「そうですね。受注できないことが続くと、不安な気持ちになりますよね。
そうすると、せっかく洗面所で練習した笑顔は消えているかもしれませんね。
もしかしたら、その不安な気持ちが表情に表れて、お客様に伝わってしまった
のではないかしら。Ａさんが不安そうだと、お客様は、このスタッフで大丈夫かなあ、
ともっと不安になりますよね。」
Ａさん：「・・・そうですね・・・（不安そうです）」
この不安な気持ちが、よい方向にいくことをジャマしているので、
コレを何とかしなくてはなりません。
（中略）
私：「先輩の接客の録音を聞かせていただいて、Ａさんとの一番の違いは何だと
思いましたか？」
Ａさん：「・・・そうですね・・・・（はっきり答えにくい様子）」
私：「先輩と自分のどこが違うのか、はっきりしない感じですか？
であれば、まずは、先輩のテクニックを勉強させていただく前に、
基本に戻ってみましょうか。
今から私が申し上げることを信じて今日から実践してみてください。
それができるようになってから先輩の録音をもう一度聞かせていただくほうが、
きっとはっきりすると思いますよ。」
と申し上げて、Ａさんに実践をお願いしたことは以下の２つです。
１．受注できなかったらどうしようと不安だけど
元気な声と目いっぱいの笑顔で接客する。
空元気（からげんき）、空笑顔（からえがお）でもＯＫ。
元気な声を出していると、元気になってくるし、
不安でも笑顔でいると、だんだん不安も吹き飛んでいくから。
２．お客様から質問を受けたことへの第一声は「はい」で始めること。
Ａさんは私の質問に対して、答えの第一声は「そうですね、・・・」で
始まります。
「そうですね」で始まるのは、上質な接客とは言えません。
ですから、そこを「はい！」に変えましょうと。
その方が、元気も出やすいですし（笑）
また私の質問に対して、答えにくい・答えが見つからないと、
元気も笑顔もどこかにいってしまい、「はい」も弱々しくなるＡさんでしたが、
わからなくても、返事は元気に！
それから「私ではわかりかねますので確認してお答えいたします」と
続けばいいのですからと申し上げました。
一見、当たり前そうに見えるこの二つを実践し続けて
本当にうまくいくのだろうか、とご本人も半信半疑かもしれません。
しかし、それはやってみなければわからないことです。
なので、徹底してやってみてもうまくいかなかったら、
また考えましょうと申し上げました。
ポイントは信じて、徹底してやってみることです。
私たちの行動は感情に左右されます。
だから不安だと不安そうな行動をします。
そしてそれがお客様に伝わる悪循環です。
ですから、感情と行動を別々に考える練習です。
絶好調でも元気と笑顔！
そして、元気な「はい」
不安であっても、わからないことがあっても元気と笑顔！
もちろん元気な「はい」
感情に行動が左右されない、それが目標です。
不安な気持ちが少し解消されたら、先輩の接客の録音を聞いても、
もっと客観的な視点を持って違いを認識できるはずです。
それまでは、ちょっとおあずけ。
もちろん、うまい人の真似をする方法は、とってもよいことです。
しかし、問題が何かによって、
それも、順番とタイミングがありそうですね。
Ａさんがんばってくださいね～！応援しています。
しかし・・・
空笑顔（からえがお）なんて言葉はきっとないでしょうね。
その場で、作っちゃいました。
いいんです！いいんで～す！（笑）
Ａさんの今後の変化が楽しみです。
弊社主催の「新入社員研修」について
このところ新入社員研修のお問い合わせを多数いただいております。
学生から社会人に、気持ちも行動もスキルも切り替える第一歩の研修。
しっかり学んで仕事に取り組む姿勢を作っておくことは、このタイミングでは
とても重要です。
弊社からご提供できる研修についてまとめましたので
お役に立てるようでしたら、お申し越しください。
まず「新入社員研修」としてご提供できるメニューは大きく2種類あります。
１．ご依頼に応じて会社（もしくはご指定の会議室）に伺って行う
２．弊社の公開講座にご参加いただく
■１．の内容は、以下のサイトからおおよそご確認いただけます
こちらは、おおよその内容ですので、
ご要望の内容を人数やお時間によって、
最終的にはそれぞれのお客様ごとに内容を組み立てます。
■１．の通常研修の料金は、以下をご確認ください。
研修の料金について
※5名以上入社なさる場合は、こちらの集合研修をお勧めいたします。
※すでに秋から決まり始めておりますので、日程がかなり限られます。
ご希望でしたら、できるだけ早めにお申し越しください。
日程によって講師が限定されてしまう場合がございます。
■２．の公開講座については、以下をご確認ください。
公開講座の料金について
※4月6～7日で公開講座を開催いたします。
9月のフォローアップ研修もついております。
入社なさる人数が少ない場合は、公開講座をぜひご活用ください。
社内のパワハラ危険度チェックリスト
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