お客様から選ばれている、
ホスピタリティあふれる応対であるなど、
すばらしい！と評判が高いお店や会社の共通点は何でしょう。

それはいろいろあるのでしょうが、私が考えるひとつのポイントは、

「人がしなければならないところとそうでないところ」
が、徹底していることではないかと思います。

人がしなくてよいところは、合理的に考え、
仕組み化する、システム化する、のは、
「人がしなければならないところ」に集中するためには、
とても大切なことですね。

ところがうまくいかないお店や会社は、
「人がしなければならないところ」を合理化しているようにお見受けします、

私たちがサービスを受けたり、商品を購入したりする瞬間は、
理性というよりは感情。

心が動きます。

そのためには、人と人とのふれあいの瞬間を
合理化してはいけないと思っています。

その瞬間を最大に活かすために、ほかを合理化する。

合理化しなければならないことは、
案外お客様や外部からは見えないもの。

つまり、お客様の目に触れないところ、目に触れる必要のないところで、
徹底しています。

だから、「あのお店は評判だけれど、何がそんなによいのだろう。
どこがほかの店と違うのだろう」とわからないこともあります。

ですから、評判のお店や会社があれば、
ぜひ、お客様としてサービスを受けてみてください。
商品を購入してみてください。

表面的には同じようなことをしているように見えても
明らかにちがうことを体験します。
心が動く瞬間を感じてみてほしいのです。

和倉温泉の有名な加賀屋の会長さんのお話を思い出しました。

仲居さんが「笑顔で気働き」するために、
厨房にはロボットが料理を運ぶ、料理搬送システムがあるというお話でした。

笑顔が大事といっても、
料理をえっちらおっちら息を切らして運んでいては、
笑顔で接客なんてとてもできないと。

なるほどですよね。

お客様の目に触れないところでの企業努力・合理化。
そして、お客様の心に触れるところの徹底したホスピタリティ。

まさに選ばれる理由がここにあると思います。

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