心や気持ちを「見える化」する
三厨 万妃江たまには、自分が書いた本の中から、コラムを書いてみようと思います。
今日は、拙著
「ちょっと」の心遣いで劇的に差がつく人生を変えるマナー
の中から記事をお届けします。
【心や気持ちを「見える化」する】
「形だけのマナーでは役に立たない。心が大切なんだ！」
とおっしゃる方は少なくないものです。
しかし、上司にこのように言われて戸惑う人も、同様に少なくないのです。
「心をこめて」とか、「察して動け」といわれても、どうしていいかわからない。
一生懸命やっているけど・・・って感じです。
なぜでしょうか・・・
１９８２年に出版された『気配りのすすめ』という本が
大ベストセラーになりました。
元NHKアナウンサーの鈴木健二さんが書かれた本です。
なんと発行部数は、４００万部！！！ですって。
いかに、日本人がそれを大切にしているかということがわかりますね。
「気配り」を辞書で調べると、
「あれこれ、気を使うこと。手抜かりがないように注意すること。
心遣い、配慮」とあります。
しかし、これだけでは、いったい何をすることなのかはわかりません。
「気配りしなさい」といわれただけでは「何をしたらいいのか」
わからないのです。
気配りって「気」だけの問題じゃないのです。
そう、「心」があっても、それだけじゃ足りないのですね。
気配りができる人ってどんな人なのでしょう。
たとえば、
上司がお客様にこうするべきと思っていることを部下が行動できたとき
「気配りができるなあ」と上司は部下のことをほめますよね
でも、別の上司が必ずしもそれを必要と思っているとは限らない。
「気配りの基準」は人によって違う、といえそうです。
これを企業全体で考えてみると、
人によって気配りの基準が違うとなると、
誰に当たるか、によって、気配りの仕方が違ってくるということに
なってしまいます。
これではうまくいきません。
ですから、「心が大事」「気配りしましょう」「察して動く」という、
人によって基準が違うあいまいなことで指示をするのではなく、
会社としての「気配りのスタンダード」を決めること。
それが、
【心や気持ちを「見える化」する】
であり、大切なことだと思っています。
気配りを見える化しましょう！です。
スタンダードですから、だれもがこれができる！という、
お客様への約束にもなるでしょう。
一人ひとりお客様の思いやお望みになることは違いますが、
まずは、企業として最低ラインを決めることが大切。
人によって、やったりやらなかったりというでこぼこがあるのでは、
その企業は信頼されません。
「お客様が迷われないように察して動きなさい」
と指示するよりも、
「お客様がいらっしゃったら、まずはいらっしゃいませといって
ご用件を伺いなさい」
「もしもお客様がきょろきょろしていらっしゃったら、
なにかお探しでしょうか、とお声をかけなさい」
とスタンダードを明確にしておいたほうが、動きやすくなります。
そして、それができるまで、指導するのです。
お客様には笑顔で接することが大切。
しかし、何をしたらよいのかわからない状態で、笑顔にはなれません。
ですから、こうした余計なストレスをなくして、
お客様に笑顔で接することができるようにする、
それがスタンダードをつくるということ、
「見える化」するということなのです。
第１章第４項に書かせていただいたことに少し補足してみました。
この項は、こんな言葉で締めくくられています。
「形」によってあなたの「こころ」を「見える化」する。
それがビジネスマナーの役割です。
「心」と「かたち」
二つそろって、初めて一人前ということです。
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