クレーム処理のお手本にしたい！
三厨 万妃江こんにちは。
ホスピタリティマナー コンサルタントの
三厨 万妃江です。
今日も、どうぞよろしくお願いいたします。
過日、家族の薬をいただきに、処方箋をもって、
薬局へ家人が行きましたところ、
なぜか、手ぶらで帰ってきた様子。
夜、私が自宅に戻ってから事情を聞きますと、
１５分後にきてくださいと言われたので、１５分後に行くと、
薬を分割する仕方を医師に確認したいので、まってくださいと言われ、
時間がないのと、
「そんなことは、１５分の間にやっておくべきだろ～～！」と
かえってきてしまったとのこと。
やれやれ。
ま、家人の言い分もわかります。
すこし、長くお世話にならなければならないですし、
この薬局が、何かとよいので、
私が改めて出向きました。
クレームとしては、きちんとお伝えした方がよいと。
そうしましたら、
私の顔を見るなり、
すぐに、責任者のご年配の女性が出ていらして、
「昨日は、申し訳ございませんでした」と
おっしゃったのです。
私がお話しする前に・・・
もちろん、先日のご担当の方とは、違う方だったのですが、
即！謝罪してくださいました。
一応、私が家人から聞いている話をして、
何をクレームとしているのかをお伝えし、
納得できたので、これからも、お願いします、と
和解？！しました。
この対応が悪ければ、
わたしも、別の薬局にしようと思いましたが、
今回の対応が納得できるモノでしたから、
この方を信頼して、これからもお世話になろうと思います。
１。謝罪のタイミング
完璧でした。
私の顔を見るなり、すぐに出ていらっしゃいました。
気にかけてくださっていたと言うことも伝わってきます。
２．組織のコミュニケーションがよい
担当の方の対応はよくなかったと思います。
しかし、起きてしまったことを、
きちんと上司に報告し、情報共有していることが、
伝わってきました。
こちらの薬局は、先般も投稿していますが、
ありがたいサービスをしてくださるところです。
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～なくなって初めてわかること～
やはりね！
信頼してお任せできると思います。
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