これが、ホスピタリティの原点なのではないでしょうか。
三厨 万妃江おはようございます。
昨日の介護スタッフの方への「ホスピタリティマナー研修」でお話したこと。
（昨日の投稿の続きのようですが・・・.
よかったら、さかのぼって、ごらんください）
組織にはルールや決まりがあります。
もちろんそれがなければ無秩序となりますから、
それは大切なことです。
でも、
それが前面に出るようでは、
サービスの低下につながってしまいます。
むかし、サービス業の方々によくお話したことに
「サービスの７つの大罪」っていうのがありました。
いつの間にかお話ししなくなってしまったのは、
「してはいけないこと」
をお話ししなければならないレベルから、
「して差し上げたほうが良いこと」「して差し上げたいこと」
を、お話すればよくなったからなのだろうと思います。
サービス業の皆さんは、それだけ努力なさったということですし、
同時に、お客様のサービスに対する目が肥えてきたということです。
昨日の研修の中で、
皆さんのロールプレイングを拝見しながらふと思い出したのは、
その７つのうちのひとつ
「ルールブック」
でした。
「規則ですから」とか、「決まりですから」
というのは簡単ですが、
規則や決まりなどのルールの多くは、
自分たちが仕事をしやすくするためにある、
ということを忘れないようにしなければなりません。
もちろん、命にかかわるような禁止事項はあるでしょう。
みなさん、毎日頑張っています。
規則やルールと、
して差し上げたいことの間で揺れ動きながら、
正しい答えがない世界で、
相手を思い、行動していらっしゃるのです。
手探りであっても、答えを探しながら歩き続けることが、
ホスピタリティの原点なのかもしれません。
☆今日のホスピタリティ・メッセージ
正しい答えを見つけることでなく、
相手が何を望んでいるかを考えつづけること。
それが、ホスピタリティの原点
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