【介護スタッフホスピタリティ研修】行動してほしいように伝える
三厨 万妃江研修の中でロールプレイング（役割演技）という実習があります。
グループに分かれて、場面設定をして、
シナリオを作り、役割を決めて演技する。
その時のことをお話ししましょう。
デイサービスのお客様が立て込んでいた時のひとりのスタッフの行動。
Ａさんに座っていただいておいて、
どうしてもＢさんのもとへいかなければならず、
Ａさんに
「立たないでくださいね」
と、伝えました。
しかし、ほんの１～２分のことなのに、
Ａさんがお立ちになって、転倒した・・・という事例です。
さて、いろいろと考える点はありますが、ここでは一つにだけ絞って考えましょう。
「立たないでくださいね」
という言い方もできたでしょうが、
「座っていてくださいね」
という言い方を選択することもできました。
いかがでしょうか。
結果が違ったかどうかはわかりませんが、
「座っていてくださいね」といったほうが、
お客様に伝わりやすいように思います。
まず肯定的ですから、否定的に言われるよりも、言われたほうも気持ちがいいです。
また、「立たないで・・・」と言われたうち、
もしかすると、お客様の耳に「立つ」という言葉だけが残ったかもしれません。
できるだけ、してほしいように伝えたほうが、
間違いがないのではないかと思うのです。
スタッフの皆様は、大きくうなづいてくださいました。
同じことを伝えるにも「否定的よりも肯定的な表現を選択する」
これは、できそうですね！
ロールプレイング実習の時間は、とても楽しいもの。
意外な「役者」がでてきて、拍手喝采です！
楽しみながら、前向きに元気に受講してくださる皆様とご一緒に研修をすることは、
プラスのエネルギーにあふれ、まさにホスピタリティの空間です。
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